LA DÉPÊCHE

PROTECTION DU CONSOMMATEUR :  Des clients de Vacances Sunwing qui ont dû être transférés dans un hôtel ne correspondant pas à leurs attentes en raison d'une survente de chambres par l'hôtelier obtiennent le remboursement complet du prix payé pour leur forfait ainsi qu'une indemnité de 500 $ pour les inconvénients subis.

CONTRAT DE SERVICES : Des clients de Vacances Sunwing qui ont dû être transférés dans un hôtel ne correspondant pas à leurs attentes en raison d'une survente de chambres par l'hôtelier obtiennent le remboursement complet du prix payé pour leur forfait ainsi qu'une indemnité de 500 $ pour les inconvénients subis.

RÉSUMÉ

Demande en réclamation de dommages-intérêts. Accueillie en partie (11 588 $).

DÉCISION

Les demandeurs ont acheté, par l'entremise de l'Agence de voyages Less Go, un forfait de voyage au Grand Oasis Tulum, organisé et vendu par le grossiste Vacances Sunwing inc. Or, en raison d'une surréservation par l'hôtelier, ils ont été transférés dans un autre hôtel, qui s'est révélé être très loin de leurs attentes et non conforme à leurs exigences ni aux représentations faites par l'agence et le grossiste. Ils réclament le remboursement total de leur forfait ainsi qu'une compensation de 1 000 $ chacun pour les inconvénients subis. L'agence de voyages conteste au motif qu'elle n'a aucune emprise sur le grossiste ni sur l'hôtelier. Quant à Sunwing, elle invoque d'abord une quittance signée par les demandeurs juste avant leur transfert au nouvel hôtel dans laquelle ils auraient indiqué leur satisfaction à l'égard de ce transfert et auraient renoncé à tout recours. Autant l'agence que le grossiste sont responsables de la conformité des services et des produits décrits au contrat et présentés par un représentant de l'une ou l'autre de ces sociétés. À l'égard de la qualité des services ainsi qu'en cas de survente de chambres d'hôtel, ils sont tenus à une obligation de résultat (Nadeau c. Voyages Bergeron (C.Q., 2016-01-20), 2016 QCCQ 240, SOQUIJ AZ-51248889, 2016EXP-620). Or, la survente de chambres d'hôtel par l'hôtelier n'est pas un «cas fortuit», soit une situation totalement imprévisible et irrésistible comme, par exemple, l'annulation d'un vol en raison d'une tempête ou d'un bris mécanique. Les demandeurs ont démontré que ni Less Go ni Sunwing n'ont rempli leurs obligations contractuelles et qu'ils en ont subi un préjudice. Ils n'ont pu rester à l'hôtel qu'ils avaient réservé. Même s'il s'agissait d'un hôtel de catégorie semblable, ils n'ont eu accès ni à un endroit calme ni à certains lieux historiques ou naturels. Ils ont perdu 1/2 journée à leur arrivée ainsi que beaucoup de temps à tenter d'obtenir satisfaction des représentants sur place. Le document qu'ils ont dû signer pour changer d'hôtel ne peut être retenu contre eux, car ils n'y ont pas consenti en toute liberté. Ils devaient le signer pour enfin avoir une chambre d'hôtel et ils ne pouvaient, à ce moment, se déclarer «satisfaits» d'un hôtel qu'ils ne connaissaient pas. L'agence et le grossiste sont solidairement condamnés à rembourser aux demandeurs le prix qu'ils ont payé pour ce forfait, soit 1 431 $ chacun, et à leur verser 500 $ pour les inconvénients subis. Pour valoir entre eux, la part de responsabilité du grossiste est fixée à 100 % et l'agence, 0 %.